« Quand on parle trop de soi, on finit par s’y perdre », un sage avertissement qui ne semble pas s’appliquer à Amazon. Le géant du commerce électronique affiche désormais une mise en garde sur les produits fréquemment retournés, alors que la société fait face à des finances fragiles et une économie incertaine. Les retours d’articles en e-commerce ont explosé pendant les confinements liés à la pandémie et restent bien au-dessus des chiffres d’avant la crise.
Le nouveau badge d’Amazon indique : « Article fréquemment retourné : Consultez les détails du produit et les avis des clients pour en savoir plus sur cet article.» Cependant, cette mention n’est pas visible pour tout le monde, suggérant une mise en place progressive ou un test limité. Il semble aussi que les produits identifiés proviennent tous de vendeurs tiers expédiés par Amazon.
Amazon met désormais en garde les clients concernant les articles souvent retournés.
Les retours et échanges de produits sont une commodité offerte par les entreprises pour aider les clients à acheter en toute confiance, mais ils peuvent aussi être coûteux. Les frais liés au retour incluent l’expédition, la gestion des stocks retournés ainsi que d’autres dépenses diverses. Amazon espère que cette mention incitera les vendeurs à modifier leurs annonces ou leurs produits, car une alerte bien visible pourrait sérieusement nuire aux ventes d’un article. Les détaillants prennent en compte les retours dans leur politique de prix, mais avec des taux plus élevés que d’habitude et des entreprises qui réduisent leurs dépenses, il est logique qu’Amazon renforce ses exigences.
Certains vendeurs ont mentionné que leurs clients retournaient plus fréquemment des articles achetés sur Amazon que ceux achetés ailleurs, une différence qu’ils attribuent à la simplicité du processus de paiement et à la rapidité de la livraison Prime. Le détaillant a d’ores et déjà répercuté une partie de ces coûts supplémentaires sur les vendeurs, en augmentant les frais pour les vendeurs « Expédié par Amazon » plus tôt dans l’année.
Betsy Harden, porte-parole d’Amazon, a confirmé à The Information cette semaine : « Nous affichons actuellement des informations sur le taux de retour sur certaines pages de détail des produits pour aider nos clients à prendre des décisions d’achat plus éclairées. » Ce n’est pas la première fois qu’Amazon met en avant des données de vente publiquement : la société a récemment commencé à afficher un badge montrant le nombre de ventes réalisées par un produit (par exemple, « 100K+ achetés le mois dernier »).
En décembre, la National Retail Foundation (NRF) a signalé que les taux de retour en ligne avaient augmenté de 8,1 % en 2019 à 18 % en 2020, avec 428 milliards de dollars en marchandises retournées. Ces chiffres n’ont que légèrement diminué à 16,5 % l’année dernière. Les fraudes aux retours sont une autre préoccupation : selon la NRF, les commerçants perdent 10,40 $ de fraude aux retours pour chaque tranche de 100 $ en marchandises retournées.
Source : Engadget
