Les automatisations dans le service client sont-elles sur le point de connaître une révolution grâce à l’intelligence artificielle génératrice ? Ada, une startup basée à Toronto, spécialisée dans l’automatisation des services client, tente de répondre à cette question en annonçant une nouvelle série d’outils alimentés par l’IA générative.
Depuis sa création en 2016, la mission d’Ada est de garantir une excellente expérience client. Cependant, ce n’est pas toujours le cas avec les temps d’attente et les mauvaises informations. La société espère que l’IA générative l’aidera à se rapprocher de cet idéal. Mais comment est-ce possible ?
Mike Murchison, co-fondateur et PDG de l’entreprise, explique que grâce à Ada, il est possible de créer une fois et de déployer sur n’importe quel support ou canal de communication. Le temps de construction initial du bot est quasi nul puisqu’il génère les réponses en temps réel à partir des connaissances de l’entreprise. Cela semble prometteur, mais est-ce vraiment réalisable ?
L’IA générative d’Ada améliorera-t-elle l’expérience client dans le service automatisé ?
En effet, l’un des plus grands défis de l’utilisation de modèles linguistiques à grande échelle réside dans le problème d’hallucination, où le modèle invente des mots ou des actions s’il ne trouve pas la réponse appropriée dans la base de connaissances. Comment Ada résout-il ce problème et garantit-il la pertinence et la précision des réponses fournies par le bot ?
Murchison affirme que ces problèmes ne sont pas liés aux modèles linguistiques à grande échelle, mais à la complexité et à la propriété intellectuelle de leur pipeline d’IA. Cela leur permet de fournir des réponses avec une confiance accrue, suscitant l’enthousiasme de ses clients. Mais est-ce suffisant pour gérer toutes les demandes des clients ?
Le PDG d’Ada prétend que le nombre de fois où les tâches complexes doivent être confiées à un humain diminue considérablement avec ce produit. Cependant, Ada s’intègre également avec des logiciels de service client tels que Zendesk et Salesforce pour les situations qui en ont besoin. La startup compte aujourd’hui plus de 300 clients, dont Meta, Verizon et Shopify, et a levé plus de 190 millions de dollars depuis sa création.
Les attentes sont donc élevées pour l’avenir d’Ada et l’impact de l’intelligence artificielle génératrice sur le monde du service client automatisé. Mais ces innovations suffiront-elles pour offrir une expérience client véritablement exceptionnelle ? Seul l’avenir nous le dira.
Source : Techcrunch
