Le marché des technologies de service client serait-il en pleine consolidation? Zendesk, géant mondial des plateformes de service client, a récemment fait l’acquisition de la start-up estonienne Klaus, née en 2019 pour aider les agents de service à la clientèle, pour un montant non divulgué. Mais pourquoi Klaus, et pourquoi maintenant?
Doit-on voir dans cette acquisition un signe des temps économiques, un ralentissement général de l’économie technologique qui engendre une vague de fusions et acquisitions? N’oublions pas qu’en 2021, Zendesk a également mis la main sur Tymeshift, une outil de gestion de la main-d’œuvre, intégré depuis dans son produit. Quels avantages Zendesk recherche-t-elle à travers ces acquisitions successives?
Jusqu’à son acquisition, Klaus avait levé un total de 19,3 millions de dollars auprès d’investisseurs de renom comme Global Founders Capital, Acton Capital, Icebreaker.vc et Creandum. Comment ces investissements ont-ils préparé Klaus à cette acquisition stratégique?
« Avec Klaus, nous pouvons offrir la meilleure assurance qualité automatisée du marché, alimentée par l’IA », a déclaré Adrian McDermott, directeur technique de Zendesk.
Qu’est-ce qui distingue donc Klaus? Quels sont les outils et services innovants qu’elle apporte à Zendesk? Kair Käsper, l’un des cofondateurs de Klaus, met en avant la capacité de l’intelligence artificielle à suivre le rythme croissant de l’engagement client, affirmant que seule une assurance qualité propulsée par l’IA peut permettre aux entreprises de répondre aux attentes clientes en constante évolution. Est-ce la promesse d’une révolution dans l’engagement client?
Initialement, Klaus avait pour mission d’améliorer les services des agents de support, avant de se transformer en une plateforme d’Assurance Qualité complète, prétendant être propulsée par l’intelligence artificielle. Comment Klaus a-t-elle évolué et affiné son offre pour répondre aux besoins du marché?
En 2019, ses cofondateurs, Kair Käsper et Martin Kõiva, issus de la licorne estonienne Pipedrive, ont lancé leur outil d’examen et d’assurance qualité des conversations pour les équipes de support. Après avoir conquis des clients tels qu’Automattic, Wistia et Soundcloud et clôturé un financement de démarrage de 1,9 million de dollars mené par Creandum, comment Klaus a-t-elle franchi les étapes suivantes vers le succès?
Et en 2022, l’entreprise a sécurisé une série A de €12 millions (~11,49 millions de dollars) dirigée par Acton Capital. À ce stade, Klaus entraînait des algorithmes d’IA pour effectuer des tâches comme catégoriser automatiquement les commentaires des clients, trier les conversations selon des attributs tels que la complexité et effectuer des analyses de sentiment dans plusieurs langues, évaluant ainsi la « qualité » des conversations entre clients et agents. Où cette technologie peut-elle encore évoluer et jusqu’où peut-elle redéfinir l’expérience client?
Source : Techcrunch
