L’intelligence artificielle peut-elle vraiment révolutionner les centres d’appels ? C’est la question que Philipp Heltewig, ancien CIO de Sitecore, semble poser en lançant Cognigy avec ses associés Sascha Poggemann et Benjamin Mayr. Mais qu’est-ce qui les a poussés à créer cette startup spécialisée dans l’automatisation du service client ? Heltewig indique que la perception erronée des capacités de l’IA, tant par les consommateurs que par les cadres dirigeants, était un facteur clé.
Selon lui, les grandes entreprises technologiques ont souvent donné une image fausse des promesses de l’IA. « En 2015, IBM affirmait que sa plateforme Watson pouvait tout faire. En 2024, cette rhétorique revient avec ‘Copilot peut tout faire.’ Ni l’un ni l’autre n’est vrai », déclare Heltewig à TechCrunch. Pourquoi alors, ces attentes irréalistes persistent-elles ?
Avec Cognigy, Heltewig et ses partenaires souhaitent apporter une réponse plus modeste mais réaliste : créer une IA capable de gérer les tâches répétitives et routinières des centres d’appels. Tandis que plus de la moitié des entreprises ont déjà investi dans les capacités de l’IA pour soutenir leurs opérations de service client, le marché de l’IA pour centres d’appels devrait passer de 1,6 milliard de dollars en 2022 à 4,1 milliards de dollars d’ici la fin de 2027, selon Markets and Markets.
L’approche « vendor-agnostic » pourrait être un des facteurs clés de la croissance robuste de Cognigy ces dernières années.
Mais dans un paysage où de nombreuses startups et grandes entreprises offrent des produits similaires, qu’est-ce qui distingue réellement Cognigy ? Pour commencer, sa plateforme peut être déployée localement ou dans le cloud, qu’il soit privé ou public (AWS). De plus, Cognigy gère des agents d’IA capables de traiter jusqu’à des dizaines de milliers de conversations clients simultanément.
Quels sont les produits phares de Cognigy ? La société propose trois produits principaux : un chatbot de questions-réponses utilisant la base de connaissances d’une organisation, un ensemble d’outils pour créer des expériences de chatbot, et un tableau de bord pour agent de support utilisant l’IA afin de fournir des informations potentiellement utiles durant les interactions avec les clients.
Cognigy forme ses propres modèles d’IA générative, mais intègre également des modèles tiers comme GPT-4 d’OpenAI et Claude 3 d’Anthropic. Cette flexibilité pourrait expliquer pourquoi l’entreprise a réussi à attirer environ 175 clients, y compris Toyota et Bosch.
Avec une récente levée de fonds de 100 millions de dollars, Cognigy prévoit d’étendre ses activités aux États-Unis et d’investir dans la R&D. « Nous visons à permettre la création de solutions de service client plus sophistiquées et à accélérer les technologies axées sur l’IA qui offrent un retour sur investissement », déclare Heltewig.
Source : Techcrunch
