D’après un proverbe connu : « Tout vient à point à qui sait attendre ». Mais chez Goat, visiblement, cela prend parfois plus longtemps que prévu !
La commission fédérale américaine du commerce, la fameuse FTC, a décidé de taper du poing sur la table – ou devrais-je dire, sur la semelle des sneakers ! L’agence accuse Goat, le marché en ligne connu pour ses baskets et vêtements tendance, de violer les règles de livraison par courrier. Sanction ? Plus de 2 millions de dollars à rembourser aux consommateurs impatients et mécontents !
Le cœur du problème ? Goat promet des livraisons rapides, assorties de frais supplémentaires, pour seulement laisser ses clients en plan ! Imaginez que 37% des commandes « Instant » arrivent bien après l’heure convenue. C’est pire qu’attendre des œufs au plat servis froids ! Et pour les livraisons prétendument rapides dites « Next Day », Goat s’est pris les pieds dans les lacets : plus de 16% ont mis deux jours ou plus à arriver. Les clients avoisinants sont devenus les véritables marathonniers de la patience, tout en déboursant de leur poche des frais allant de $14,50 à $25 !
Savoir vendre, c’est bien, savoir livrer à temps, c’est mieux.
Ajoutez à cela une « protection de l’acheteur » qui sonne comme une belle promesse, mais qui, selon la FTC, a échoué à protéger qui que ce soit. Les consommateurs demandant des remboursements se voyaient souvent opposer une fin de non-recevoir, sinon une ristourne parcellaire en bons d’achat, comme une vieille carte cadeau trouvée au fond des tiroirs.
Pour couronner le tout, le service client de Goat a apparemment transformé les réclamations légitimes en véritable parcours du combattant. Seules les plaintes les plus tenaces parvenaient à obtenir un remboursement complet. De quoi faire rager Samuel Levine, le directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC, qui a souligné que cela enfreint la loi.
Résultat des courses, la FTC a tranché : Goat doit rembourser 2 013 527 dollars aux acheteurs affectés et mettre fin aux pratiques de livraison trompeuses. Comme disait ma grand-mère : quand on avance au ralenti, il ne faut pas s’étonner de finir derrière !
Quant à Goat, on espère qu’ils l’ont compris : la patience des clients n’est pas aussi extensible qu’un élastique de sneaker ! Peut-être qu’au final, leur vraie chausse-trappe aura été ce mauvais timing.
Source : Techcrunch
