En quoi les équipes non techniques peuvent-elles contribuer à la révolution de l’intelligence artificielle dans les entreprises? Edward Kim, co-fondateur et chef de la technologie de Gusto, pose les jalons d’une réflexion innovante en s’opposant à la tendance courante de remplacer des équipes entières pour n’engager que des ingénieurs en IA.
D’après Kim, les employés qui ne possèdent pas de compétences techniques profondes comprennent souvent mieux les défis auxquels s’exposent les clients. Ces employés sont donc capables d’orienter le développement des fonctionnalités que devraient intégrer les outils d’intelligence artificielle. Devons-nous repenser notre approche de l’intégration de l’IA dans l’entreprise?
Gusto, une startup de gestion de paie qui a généré plus de 500 millions de dollars de revenus annuels, s’appuie sur ses membres d’équipe de l’expérience client pour développer Gus, leur assistant IA. Ces membres utilisent leurs connaissances pour écrire des « recettes » qui guident Gus dans ses interactions avec les clients. Que révèle cette stratégie sur le potentiel des non-initiés dans le développement des outils IA?
L’IA ne requiert pas nécessairement une expertise technique pour être exploitable et efficace.
Certaines personnes, légèrement techniques mais non ingénieurs, ont créé des applications IA puissantes et transformatrices chez Gusto. Kim illustre cet état de fait par l’exemple d’Eric Rodriguez, un employé de soutien client devenu ingénieur logiciel grâce à ses contributions en IA. Que signifie cette transition pour l’avenir des métiers du numérique?
Cherchons-nous à éliminer les postes pour engager des spécialistes IA très spécialisés et onéreux? Kim trouve cette démarche erronée et suggère que ceux qui feront progresser les applications IA sont justement ceux qui, sans être experts techniques, possèdent une vaste expertise de domaine. D’autres entreprises pourraient-elles tirer bénéfice d’une telle stratégie?
En renforçant les capacités des employés grâce à l’IA, Gusto a découvert que le personnel de support client est bien placé pour améliorer Gus. Les équipes CX se voient ainsi évoluer vers des rôles où elles créent et améliorent constamment les outils IA. Ce modèle de développement de l’IA est-il généralisable à l’échelle globale des entreprises?
L’interface désormais plus accessible pour créer des applications d’apprentissage automatique et d’IA transforme la manière dont les logiciels sont construits. À mesure que ces outils deviennent plus démocratisés, comment les entreprises continueront-elles d’adapter leurs équipes?
Alors que l’IA promet d’apporter efficacité et meilleure expérience client, la véritable question serait : sommes-nous prêts à redéfinir les rôles et compétences des équipes pour exploiter pleinement ces technologies?
Source : Techcrunch
