Quelle est la prochaine grande innovation qui pourrait transformer le domaine de l’IT help desk ? C’est la question que nous pourrions nous poser en analysant le parcours de Matt Peters. Avec plus d’une décennie d’expérience chez des géants de la cybersécurité comme Check Point et FireEye, et après un passage notable chez Expel, Peters a souvent été confronté à un constat récurrent : les équipes IT luttaient constamment avec des attentes technologiques bien supérieures à la réalité.
Les entreprises modernes exigent une réactivité quasi instantanée de leurs départements IT. Mais pourquoi cet écart entre attentes et réalité devient-il un défi insurmontable ? Un sondage récent souligne que près d’un tiers des employés attendent un retour de l’IT en une heure. C’est dans cette frustration ambiante que Peters, avec ses anciens collègues d’Expel, Peter Silberman et Mase Issa, a vu une opportunité de taille : ils ont fondé Fixify, une plateforme d’assistance IT innovante basée sur l’automatisation.
Fixify cherche à révolutionner le traitement des tickets IT. Comment ? En s’intégrant avec des systèmes existants comme Jira et ServiceNow pour catégoriser automatiquement les tickets et repérer les zones problématiques récurrentes. Grâce à l’IA, Fixify identifie les causes profondes des problèmes et recrute des analystes IT pour corriger ces anomalies.
La véritable question est de savoir si l’IA de Fixify peut réellement combler le fossé entre les attentes et la réalité pour les équipes IT.
Quel genre d’entreprises pourrait tirer profit de cette solution ? Selon Peters, les organisations tech entre 100 et 2 000 employés sont celles qui peuvent bénéficier au mieux de Fixify, en offrant une expérience d’aide de qualité sans les dépenses liées aux effectifs et infrastructures traditionnels. Pour une entreprise de 750 employés, le coût s’élève à 9 000 dollars par mois, soit l’équivalent d’un analyste help desk à plein temps.
L’idée derrière l’innovation de Fixify est d’exploiter un outil d’analyse de sentiment pour évaluer la tonalité et l’urgence des demandes entrantes. Cela aide non seulement au triage, mais offre également aux analystes un avant-goût des attentes à avoir vis-à-vis des tickets à traiter.
Fixify s’engage à gérer environ 75% du volume de tickets de ses clients de bout en bout, et tout cela grâce à son intelligence artificielle qui suggère les étapes suivantes à ses analystes IT en fonction des processus spécifiques de chaque client. De plus, dans un contexte où l’automatisation séduit de plus en plus, n’est-il pas naturel que les entreprises cherchent à renforcer leur efficacité tout en réduisant les coûts ? Un récent sondage de décembre 2023 par Digitate confirme cette tendance avec 90% des décideurs IT planifiant une expansion de l’automatisation.
Le marché de l’externalisation IT est en plein essor. Malgré une concurrence accrue, Fixify a récemment levé 25 millions de dollars lors d’une série A co-dirigée par Costanoa Ventures, Decibel Partners et Paladin Capital Group. Une telle confiance des investisseurs témoigne-t-elle de la promesse que constitue l’automatisation pour l’avenir du secteur ? Avec des fonds totaux atteignant 32 millions de dollars, Fixify vise à étoffer sa force de travail et sa base de clients. Mais alors, quelle sera la prochaine étape cruciale pour transformer cette dynamique en succès durable ?
Source : Techcrunch
