« Un bot vocal qui réduit les coûts de 75% en un seul paragraphe ? Meilleure vente ou meilleure blague ? » Voilà comment commencer sur les chapeaux de roues avec Meesho, l’astucieux acteur du e-commerce en Inde, qui a récemment intégré un bot vocal dopé à l’intelligence artificielle. Et lorsqu’on dit dopé, ce n’est pas une blague, puisqu’il s’agit d’une première en son genre alimentée par une IA générative. Tout cela pour alléger la facture du support client.
Ce géant basé à Bengaluru n’a pas fait les choses à moitié. En effet, Meesho gère quotidiennement pas moins de 60 000 appels clients en anglais et en hindi. Prochainement, ils comptent ajouter six autres dialectes indiens. La priorité ici ? Simplifier la vie de leurs 160 millions de clients, particulièrement ceux qui se trouvent dans les coins les plus reculés de l’Inde.
La stratégie de Meesho correspond plutôt à l’idée d’économiser de l’argent intelligemment. C’est un peu comme si l’on remplaçait son café quotidien par un bol de cacahuètes : on ressent tout de même la stimulation, mais à un coût réduit ! Grâce à son ingénieux bot, ce pionnier du e-commerce a abaissé son coût par appel de 75%, rien que ça. Et tout cela sans entreprise de R&D abracadabrante ; Meesho préfère assembler des modèles d’IA existants, sur lesquels ils ajustent leurs solutions pour épouser les subtilités locales.
Meesho plie mais ne rompt pas la relation client avec ses 95% de résolutions effectives.
Là où d’autres auraient été tentés de tout créer de leur propre main, Meesho joue à MacGyver de l’IA en utilisant des solutions disponibles sur le marché tout en se concentrant sur la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel des utilisateurs. Le plus grand défi ? Créer un système qui puisse supporter des bruits de fond dignes d’un concert de klaxons.
Le jeu en valait bien la chandelle puisqu’il s’avère que ce bot vocal, tout en n’empêchant pas les humains de continuer à léguer la touche finale, a permis de réduire de moitié le temps moyen de traitement des appels. Comme dirait Sanjeev Barnwal, cofondateur et Directeur technique, tout cela est fait sans que la machine déborde sur des questions sensibles comme les retours et remboursements.
La vague IA gagne du terrain, mais prudence, car comme le dirait Hemant Mohapatra de Lightspeed : « Il faut choisir les batailles qu’on est sûr de gagner. » Voilà de quoi clore en beauté notre aventure VOCale avec une note positive.
En attendant le prochain grand exploit technologique, restons accrochés, car, comme le disent les experts : mieux vaut un bot vocal dans la poche qu’une standardiste en ligne.
Source : Techcrunch
