Est-il possible que notre gouvernement soit dépassé par l’ère numérique ? Plus précisément, que le transfert d’une des plus grandes bureaucraties gouvernementales vers l’ère numérique soit difficile à réaliser ? Si l’on regarde de plus près l’état actuel du système d’assistance alimentaire fédéral américain (SNAP), il en ressort un échec cuisant. Ce programme d’aide à l’alimentation s’est avéré insuffisant pour aider les Américains à faible revenu. Mais quelles sont les raisons de cet échec ?
Le SNAP est un programme fédéral administré par chaque État américain. En Californie par exemple, l’administration de ce programme est répartie entre cinquante-huit comtés différents. Pour maîtriser cette charge de travail, ces derniers ont formé deux consortiums pour partager leurs ressources informatiques. Ainsi, lorsque la nécessité d’une application en ligne est apparue, chaque consortium a contracté pour une seule et unique application en ligne afin de réaliser des économies. Mais cette économie était-elle vraiment bénéfique ?
Un récent « démontage » du site, entrepris par Jake Solomon de Code for America, a souligné de nombreuses déficiences de l’application en ligne, entraînant une critique féroce de la part de la presse et des défenseurs de la lutte contre la pauvreté.
Suite à cette critique, HP, le fournisseur gérant le site, a invité Jake à une réunion pour présenter son travail. Ce dernier a alors découvert que le processus de décision du consortium était basé sur le vote, découlant de compromis et d’un échange d’idées. Si cette approche démocratique peut sembler positive, elle s’est révélée à double tranchant. Pourquoi donc ?
Jake a constaté que, bien que les représentants des comtés se soucient de l’expérience des utilisateurs, ils n’ont pas réussi à identifier et à répondre aux besoins de ces derniers. Le processus mis en place était davantage axé sur les intérêts propres de chaque comté. Il en résulte une expérience des utilisateurs souvent intolérable. Est-ce là la réalité de notre système ?
Dans notre société actuelle, la décentralisation du pouvoir est vue comme une valeur à préserver. Cependant, ce que Jake a pu observer, c’est que la diffusion du pouvoir peut engendrer une bureaucratie inefficace et une insatisfaction générale. Notre système a donc besoin de clarifier ses processus de décision et de donner la priorité aux utilisateurs du service. Comment peut-on y parvenir ?
Pour conclure, le partage de pouvoir dans les projets gouvernementaux peut sembler attrayant, car il incarne l’idéal d’une absence de roi, d’une absence d’autorité arbitraire. Cependant, le résultat est souvent un service enflé, difficile à utiliser et inefficace. Le besoin d’un chef de produit, d’une personne habilitée à diriger et à absorber la recherche utilisateur, à comprendre à la fois les besoins externes et internes et à intégrer tout cela, est donc primordial. Comment alors remédier à cet échec systémique ?
Source : Engadget
