« Que la force soit avec les centres de contact », a martelé le chef d’orchestre des investissements dans les start-ups du secteur de la tech. Dans un univers où plus de 400 milliards de dollars sont dépensés chaque année pour faire fonctionner des centres de contacts clients mondiaux, l’intelligence artificielle et l’automatisation semblent gagner la bataille avec 46% des interactions clients déjà automatisées en 2021.
C’est une aubaine pour les entreprises proposant des logiciels d’automatisation de centres de contact. Parmi les gagnants, on compte la société allemande Parloa, qui a récemment levé 20 millions d’euros lors d’un tour de financement de série A, pour un total de 25 millions d’euros levés. Leurs efforts de développement visent à alléger la charge de travail avec une combinaison de technologies d’IA conversationnelle et d’outils low-code.
Parloa, la start-up allemande qui facilite la vie des centres de contact grâce à l’IA conversationnelle.
Des millions de dollars ont été investis dans des start-ups comme Invoca, Replicant, PolyAI et Observe.ai, témoignant du potentiel énorme du marché de l’automatisation des services clients. Les fonds récemment levés par Parloa serviront à ouvrir des bureaux aux États-Unis et à engager une R&D intensive sur leurs produits.
Parloa propose une série d’applications et de services qui, lorsqu’ils sont combinés via des tableaux de bord low-code, permettent d’automatiser les flux de travail des centres de contact. Leur module de transcription vocale en texte, basé sur les API Microsoft Cognitive Services, peut être intégré avec leurs modèles de compréhension du langage naturel pour créer un arbre de dialogue téléphonique, par exemple.
Les clients actuels de Parloa comprennent Decathlon et la Croix-Rouge allemande, et la start-up prétend que ses outils d’IA sont supérieurs à ceux de la concurrence pour réduire les erreurs d’orthographe et autres « patterns conversationnels indésirables » lors des appels et pour mieux comprendre les pauses naturelles dans les conversations.
Parloa a vu une augmentation de la demande dans le secteur de l’automatisation des services à la clientèle, en partie en raison de la pandémie et du besoin croissant d’améliorer l’efficacité. Ils sont passés de 30 employés à plus de 100 en moins de 12 mois, avec de nouvelles recrues provenant de géants de la tech tels que Google, Salesforce et SAP.
Leur plus grand défi ne sera probablement pas de trouver de nouveaux clients, mais de se démarquer dans un marché encombré. Cependant, leur co-fondateur et PDG, Malte Kosub, affirme qu’ils sont prêts à relever le défi et à transformer le secteur de l’automatisation des centres de contact. « Que Parloa… Gagne! »
Source : Techcrunch
